Kritik üben - bitte mit Respekt!
Kritik respektvoll zu äußern, fällt oft schwer. Dennoch kommt eine Führungskraft häufig in die Situation, dies tun zu müssen. Es ist Teil der Führungsaufgabe. Wichtig ist es, in der Sache klar zu bleiben und menschlich dem Gegenüber respektvoll zu begegnen.
Die Grundlagen dazu hat schon Marshall B. Rosenberg in den Ausführungen seiner gewaltfreien Kommunikation gelegt. René Borbonus hat seine Methodik aufgegriffen und daraus das BAHN-Modell entwickelt.
Beim BAHN-Modell fehlt mir persönlich jedoch eine Stufe am Anfang. Es geht darum, vor der eigentlichen Aktion, erst einmal seine Emotionen zu kontrollieren. Ich halte diesen Schritt für sehr wichtig und so entstand mein S-BAHN-Modell, was ich Ihnen nachfolgend vorstellen möchte.
Das S-BAHN Modell nach Andreas Fink
S: Stopp! Sagen Sie nichts! Ziehen Sie sich innerlich erst ein paar Sekunden zurück. Atmen Sie tief durch und sagen Sie in Gedanken folgenden Satz: „Ich bin ok und Du bist auch ok!“
B: Beobachtung. Nennen Sie die Fakten, ohne zu werten.
A: Auswirkung. Was hat die Situation mit Ihnen gemacht? Wie fühlen Sie sich?
H: Hintergrund. Welches Ihrer Bedürfnisse ist im Moment nicht erfüllt?
N: Nachfrage. Bitten Sie Ihr Gegenüber, sich zukünftig anders zu verhalten. Lassen Sie sich das Einverständnis bestätigen.
Alltagsbeispiel Hotel Check-out
Sie sind auf Geschäftsreise und müssen beim Hotel auschecken. Und Sie sind in Eile, weil Ihr Flug bald geht. Der Mitarbeiter an der Rezeption hat Ihnen schon zum zweiten Mal eine Rechnung ausgedruckt, bei der die Firmenadresse nicht korrekt angegeben ist.
Wie würden Sie „normalerweise“ reagieren? Wären Sie respektvoll? Wollen Sie jetzt noch Ihre Rechnung oder wollen Sie dem anderen zeigen, wie dumm und dusselig er doch ist? Wollen Sie Macht ausüben, oder ein schnelles Ergebnis erzielen?
Lösungsvorschlag nach dem S-BAHN Modell
Als erstes einen „Stopp!“ einlegen. Diese Sekunden haben Sie jetzt auch noch (S). Dann könnten Sie sagen: „Herr X, die Adresse ist erneut falsch auf der Rechnung (B). Ich bin enttäuscht (A). Mein Flug geht bald und ich brauche für die Steuerunterlagen eine korrekte Adressangabe auf der Rechnung. Das ist für mich sehr wichtig (H). Drucken Sie mir bitte die Rechnung korrekt aus. Setzen Sie das bitte unverzüglich um? (N)
Suchen Sie eigene Beispiele aus den letzten Tagen und probieren Sie es aus.
Zugegeben, im ersten Moment klingt eine solche Formulierung etwas ungewöhnlich. Je mehr Sie sich jedoch darin üben, desto schneller werden Sie Ihre Ziele zukünftig auch mit Respekt erreichen. Und andere, wie auch Sie selbst, werden sich dabei deutlich besser fühlen.
Fahren Sie doch mal mehr S-BAHN!